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Derechos y deberes que tienen los colombianos como consumidores y cómo hacerlos respetar


En Colombia son muchos los casos de ciudadanos que resultan a diario inconformes con los productos y servicios que adquieren a través del mercado, bien sea de modo tradicional, es decir, por medio del contacto vendedor – cliente o a través de la modalidad online. Esta última ha demostrado ser un fuerte competidor para la adquisición de bienes y/o servicios, dada las nuevas dinámicas sociales que ha traído no sólo el tiempo de confinamiento, sino la reinvención y el auge de las nuevas tecnologías. 

Según un informe de Bancolombia presentado por la revista Semana en el mes de febrero, en el país se ha evidenciado un aumento aproximado de 336 mil compradores que se han sumado a estas nuevas estrategias comerciales, es decir, un 113% más que en 

el 2019 y no está demás afirmar que la popularidad de esta actividad está relacionada a un aspecto vital en cuanto a temas de salud se refiere. Sin embargo, las quejas y reclamaciones no se han hecho esperar y han despertado una alerta entre las entidades competentes, dada la frecuencia en la que están siendo presentadas.   

Ahora bien, sin importar el medio de obtención, dentro de las quejas más frecuentes que manifiestan los colombianos con respecto a sus compras, se encuentra la publicidad engañosa, incumplimiento en los tiempos de entrega, productos distintos que el comprador solicitó y la inconformidad frente al producto en sí. No obstante, es necesario aclarar, que para las situaciones antes mencionadas existen procesos que, si bien entre algunos es similar, para otros cambia e incluso no demuestran una obligación del vendedor.  

Según Julián Antonio Zapata Rodas, abogado y docente universitario del programa de derecho de Areandina seccional Pereira, “el consumidor no podrá reclamar si la garantía se encuentra vencida, si el producto se daña por un uso inadecuado del producto o por no cumplir con las especificaciones del manual del usuario, si un tercero daña el producto, así mismo no podrá reclamar al proveedor o productos en casos de fuerza mayor o caso fortuito”. Siendo esta situación, una de las excepciones para reclamo por parte del consumidor.   

De igual manera, hace una mención muy clara sobre algunas irregularidades y creencias por parte de las empresas con respecto a los productos en promoción. Zapata afirma que “es un error común ver cómo vendedores, comerciantes o proveedores, restan garantías a ciertos productos por el hecho de contar con descuento alguno”.   

Dado lo anterior, a partir de los derechos presentados por la Superintendencia de Industria y Comercio, se notifica que el consumidor tiene derecho a “obtener productos con calidad e idoneidad: Derecho a obtener en el mercado, de los productores y distribuidores, bienes y servicios que reúnan unos requisitos mínimos de calidad e idoneidad para satisfacer sus necesidades”.   

Julián Zapata ratifica esta noción testificando que “lo anterior se encuentra expresamente en el parágrafo del artículo séptimo del Estatuto del Consumidor, el cual claramente establece que respecto de aquellos productos con descuentos tendrán el productor y/o proveedor que responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los mismos, bajo los términos de la garantía legal”.  

Es obligación de la empresa hacer la correcta especificación del producto y/o servicio y es deber del consumidor exigir e informarse en totalidad de todo lo que concierne al producto y/o servicio que adquiere, esto incluye los plazos para realizar las reclamaciones correspondientes, que como anteriormente se menciona, si este plazo se vence, el consumidor no cuenta con los argumentos para iniciar un proceso en contra de la empresa y/o vendedor que le suministró el bien. Si este no es el caso, es pertinente aclarar que “los productos perecederos no tienen garantía, así mismo los productos de segunda o que no sean nuevos, no tienen garantía, siempre y cuando al consumidor le sea informado expresamente, como el caso de compra y venta de los vehículos usados” asevera Zapata. 

Si el caso no se encuentra dentro las singularidades presentadas, los pasos para tener en cuenta para realizar un proceso de reclamación, orientados por Julián Zapata, son los siguientes:

1. Realizar la reclamación directamente ante el vendedor del producto, dicha reclamación puede realizarse por cualquier medio, siempre y cuando se guarde soporte de la misma, por ello, la recomendación es que se debe hacer por escrito.  

2. El consumidor debe recordar que, para solicitar una reclamación, no es necesario presentar la factura o documento equivalente, y que dicha reclamación por regla general es totalmente gratuita.  

3. Una vez realice la reclamación, el productor o proveedor tendrá que entregarle una constancia de recibido del producto, en aquellos casos en que se requiera la entrega del producto y así mismo tendrá un plazo de treinta (30) días hábiles para la entrega del bien debidamente reparado, pero si le entregan un bien de reemplazo temporal, el plazo de la reparación puede llegar hasta los sesenta (60) días hábiles. Superado este término, el consumidor queda habilitado para solicitar la devolución del dinero o el cambio de producto, si esto no ocurre podrá demandar ante un Juez Civil o ante la Superintendencia de Industria y Comercio.    

Entre enero de 2013 y junio de 2020 se han impuesto multas a 62 investigados, sanciones que ascienden a la suma de $3.069‘557.404, por infracción a las normas de protección al consumidor. Las conductas más sancionadas tienen relación con publicidad engañosa y protección contractual, información y por inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas. Así lo expresa el Superintendente de Industria y Comercio Andrés Barreto en un artículo publicado por la revista Semana en el mes de junio del año 2020.   

Por último, el artículo 11 de la ley 1480 de 2011, establece que la posibilidad de reparar el producto es un derecho que tiene el productor o vendedor. Esto aplica si el consumidor o un tercero no fueron los culpables del daño, sino que el daño o desperfecto del producto se dio en el uso común o normal. No obstante, si la falla persiste o es por la misma causal, el comprador queda habilitado para solicitar la devolución del dinero o el cambio del producto, a elección del consumidor.   

Fuente: Comunicaciones  Fundación Universitaria del Área Andina Pereira

Fecha: 26 de Abril de 2021
Lugar: Colombia
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